أظهرت دراسة حديثة أن قطاع الخدمات المصرفية في السعودية يمر بفترة من التغير السريع، مدفوعًا بمجموعة من العوامل بما في ذلك: ارتفاع توقعات العملاء والطلب على الخدمات الرقمية، ودخول البنوك الرقمية وشركات التكنولوجيا المالية بدعم من تنفيذ الخدمات المصرفية المفتوحة، وأسعار الفائدة المرتفعة، والمخاطر المستمرة لاحتيال العملاء، والجهود المستمرة لتحقيق الأهداف المحددة في إطار السياسة المالية في البلاد تحت برنامج تطوير القطاع في المملكة.
وتعاونت شركة "برايس ووترهاوس كوبرز" مع شركة "DataEQ" لتحليل رضا العملاء تجاه سبعة بنوك داخل السعودية للحصول على فهم أكبر لتصورات المستهلكين وتجاربهم التي تشكل سمعة الصناعة وملف المخاطر. وتتبع مؤشر عام 2023 أكثر من 5 ملايين منشور على منصة "إكس" (المعروفة سابقًا بـ"تويتر").
وشهد القطاع، بحسب الدراسة التي اطلعت عليها "العربية Business"، علامات التحسن، مع زيادة بنسبة 11.3 نقطة مئوية في صافي الثقة في عام 2023 مقارنة بعام 2022.
ويمكن أن يعزى هذا الارتفاع إلى حد كبير إلى زيادة قدرها 9.1% في صافي الثقة بالسمعة والتي نشأت من تقارير وسائل الإعلام عن النتائج المالية الإيجابية للعديد من البنوك، والمشاركة في مبادرات الاستثمار الاجتماعية للشركات، بالإضافة إلى المزايا وبرامج الولاء. ومع ذلك، لا تزال البنوك تتصارع مع بعض التحديات المستمرة.
ومقارنة بعام 2022، ارتفعت محادثات المستهلكين عبر وسائل التواصل الإجتماعي بشأن البنوك السعودية بنسبة 13.6%، مع زيادة الإشارة (mentions) من 4.45 مليون بين مايو 2021 وأبريل 2022 إلى 5.06 مليون للفترة نفسها من 2022-2023. ولدى مصرف "الراجحي" أكبر نسبة من الإنفاق الإعلامي من قبل الشركة مقارنة بإجمالي الإنفاق الإعلامي للمنتج أو الخدمة أو الفئة في السوق (41.7%). كما لديها أيضًا أكبر عدد من الأفراد الفريدين الذين يتفاعلون مع العلامة التجارية.
بلغ متوسط صافي رضا عملاء البنوك لعام 2023 عند سالب 0.8%. وحققت 3 بنوك نتائج إيجابية (دون ذكر الأسماء)، في حين سجلت البنوك الأربعة المتبقية معنويات سلبية. ولوحظ وجود تفاوت كبير قدره 50.9 نقطة مئوية بين البنك ذات الأعلى رضا من العملاء والأدنى مستوى، مما يشير إلى مجموعة متنوعة من تجارب العملاء.
وتضم الدراسة 7 بنوك وهي: مصرف الراجحي وكل من بنك الإنماء والرياض والأهلي السعودي والسعودي الأول والسعودي الفرنسي.
حصلت المملكة العربية السعودية على المركز الثاني عند تقييم رضا العملاء مقارنة بالأسواق الأخرى التي تم قياسها بواسطة DataEQ. بالنسبة لفترة المراجعة لعام 2023، تفوقت الخدمات المصرفية السعودية على الإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة، لكنها كانت أقل من جنوب إفريقيا فيما يتعلق برضا العملاء تجاه البنوك.
